La estrategia omnicanal consiste en integrar todos los canales de venta y comunicación de la empresa para ofrecer una experiencia de compra y comunicación idéntica al cliente. En lugar de tratar cada canal por separado, los canales trabajan juntos para ofrecer una experiencia homogénea y coherente.

En lugar de ver cada canal (tienda física, sitio web, redes sociales, etc.) como experiencias separadas, esta estrategia busca que los canales trabajen juntos para ofrecer una experiencia fluida y coherente para el cliente.

En qué consiste la estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal pasa de centrarse en la marca a adaptarse al usuario, en particular, en la tendencia hacia una experiencia de compra cada vez más personalizada y conectada. Esto implica que las empresas que adopten esta estrategia, deben enfocarse en el usuario y coordinar todos los canales y dispositivos de los que dispongan. 

Para ello, los insights de los consumidores son fundamentales para entender sus sensaciones y creencias, lo que permite construir una estrategia de ventas que satisfaga sus necesidades y deseos.

Ejemplos estrategia omnicanal 

Para entender el concepto, veremos un ejemplo y a continuación empresas que utilizan la estrategia omnicanal:

Un ejemplo de estrategia omnicanal sería el de un equipo de fútbol que se beneficia de la retransmisión de un partido en TV para promocionar su tienda oficial mediante un código QR. Al escanear el código, el usuario es dirigido a una página web donde puede dejar su correo electrónico y recibir un email de bienvenida que le invita a descargar la aplicación del equipo para obtener descuentos en la tienda. 

A través de mensajes push, publicidad en la web y redes sociales, se incentiva al usuario a visitar la tienda oficial y canjear sus descuentos. El objetivo de la campaña es generar visitas y ventas en la tienda oficial desde el principio, aunque el hecho de que el usuario se haya registrado en la aplicación y el equipo tenga sus datos permitirá explorar otras oportunidades de marketing en el futuro.

Esta estrategia la utilizan empresas de todo el mundo. Algunos ejemplos son: 

• Nike, la marca líder en el mercado de ropa deportiva, implementa una estrategia omnicanal para brindar una experiencia de compra coherente en todos los canales, desde sus tiendas físicas hasta su aplicación móvil y sitio web. Los clientes pueden realizar compras online y recoger los productos en la tienda, y si no les gusta, devolverlos en la tienda para mayor comodidad.
• Amazon ha ampliado su presencia mediante la adquisición de tiendas y la implementación de su programa Amazon Locker, que permite a los clientes recoger sus compras en un lugar cercano predeterminado por el comprador. De esta manera, Amazon ya no solo tiene presencia en internet y en plataformas publicitarias, sino que también está presente físicamente.
• Apple brinda una experiencia de compra digital y en tienda física. Los clientes pueden comprar productos en línea y recogerlos en la tienda, obtener soporte técnico y vender sus dispositivos usados a través de la plataforma de Apple. De esta manera, la empresa ofrece múltiples canales de venta integrados para mejorar la experiencia de sus clientes.

Diferencias estrategia multicanal y estrategia omnicanal 

Existen dos enfoques que suelen dar pie a confusiones: la estrategia multicanal y la estrategia omnicanal. A continuación, analizaremos sus diferencias:

• En la estrategia multicanal los canales se gestionan de manera individual, lo que puede dar lugar a una falta de coordinación y coherencia en la experiencia del cliente. Por otro lado, en la estrategia omnicanal, los canales están integrados y coordinados entre sí, permitiendo ofrecer una experiencia de compra fluida y sin interrupciones.
• En cuanto al enfoque de la estrategia multicanal, se centra en diversos canales de venta y comunicación por separado, como tiendas físicas, sitios web, redes sociales, email marketing, etc. Mientras la estrategia omnicanal, proporciona una experiencia de compra unificada en todos los canales, lo que permite al cliente cambiar de un canal a otro sin problemas.
• La estrategia multicanal puede estar centrada en los canales de venta en lugar de enfocarse en las necesidades del cliente. Por el contrario, en la estrategia omnicanal, se enfoca en las necesidades del cliente, con el objetivo de proporcionar una experiencia de compra satisfactoria sin problemas.